Bài 84: Chuẩn Hóa Việc Vận Hành

Tại sao quán cafe này, người chủ rất ít ghé đến, nhưng quán vận hành rất tốt, nhân viên làm việc nhịp nhàng, mọi người rất chủ động trong công việc từ đi mua nguyên liệu, lau dọn bàn ghế sau khi ăn xong mà không cần chờ có ông chủ nhắc nhở, …

Có những quán, phải luôn có ông chủ ở đó, ông phải hò hét, nhắc nhân viên nhớ dắt xe cho khách, nhớ lau bàn, rồi kiêm tra nguyên liệu để đôn đốc nhân viên đi mua mỗi sáng.

Nếu là bạn, bạn thích xây dựng theo hướng 1 hay hướng 2.Không phải nói, thực tâm thì ai cũng muốn doanh nghiệp mình sau này theo hướng 2 hết, chỉ là một số người chỉ muốn thôi, chứ setup dần cho việc đó thì họ không làm.

Quá trình setup này gọi là chuẩn hóa doanh nghiệp.
Thường thời điểm thích hợp là khi lượng vốn lưu động công ty đã ổn định, công ty có dòng tiền doanh thu (có lợi nhuận dương) ổn định hàng tháng, công ty có lượng khách hàng nhất định.

Thì đây là thời điểm thích hợp để chuẩn hóa nhằm
– Giúp giữ chân khách tốt hơn nhờ sự phục vụ đồng bộ hơn.
– Giúp mở rộng được mà mọi thứ vẫn trong tầm kiểm soát.

Vậy làm sao làm được việc này?
Nhất là với những ngành thiên về trải nghiệm khách hàng lại rất cần chuẩn hóa sớm điều này như ngành F&B, khách sạn, du lịch lữ hành, spa, massage,… mà mọi vấn đề phát sinh khi vận hành đều có thể giết chết doanh nghiệp dù đó chỉ là 1 lỗi nhỏ (như có 1 con gián lỡ rớt vào dĩa đồ ăn của khách trong nhà hàng).

Nào, hãy thử mường tượng 1 tý.
Có phải viễn cảnh khởi nghiệp F&B, thường ban đầu sẽ do 1 mình bạn, hoặc khá hơn là 2 vợ chồng. Các bạn sẽ lo tất tần tật mọi thứ để có được 1 quán ban đầu, rồi lo tới khai trương, rồi tuyển vài nhân sự phụ việc bạn đầu.

Giai đoạn này, 1 số việc ít nhạy cảm như ghi món, làm đồ ăn, có thể bạn tuyển người phụ, còn bạn, đa phần sẽ kiêm nhiệm vụ quan trọng và cũng nhạy cảm nhất là thu tiền sau khi thực khách ăn xong, dĩ nhiên ban đầu còn kiêm cả ghi món nếu vốn quá ít.

Lúc này, một đống bùi nhùi bạn đối diện:
– Nguyên liệu mua luôn bị dư.
– Bán không biết có lời hay không.
– Không rõ định lượng (pha chế theo cảm tính)
– Nhiều ca thiếu người, ca thì không có gì để làm (ế)….
tin ai làm F&B cũng sẽ trải qua, kể cả bạn làm thuê ở cấp quản lý cho 1 quán mới mở cũng sẽ nếm trải.

Sau 1 thời gian, bạn từ từ cũng xử lý hết mớ trên thôi, tiền sẽ có, nhưng mệt mỏi, và rất dễ mất khách khi khách bắt đầu nhiều lên nữa. Não bộ của ông chủ chỉ đủ sức điều phối sắp chỗ sao cho nhét càng nhiều khách càng tốt chứ không đủ sức để nhớ ai vô trước vô sau. Những câu ra lệnh liên tục “Còn thiếu bàn số 2 ly trà đá, bàn số 3 chưa có cơm” diễn ra thường xuyên hỗn độn. Nhân viên cũng bắt đầu làm sai, quên trước quên sau liên tục.

Khách đông, ai cũng mơ mở đến quán thứ 2, thứ 3
Nhưng cái thứ 1 còn te tua, dù có nhiều tiền.

Nên nhiều ông chủ lắc đầu ngao ngán, không dám nghĩ đến việc mở rộng, hoặc ảo tưởng là khoán hết việc kinh doanh bằng nhượng quyền như trào lưu đổ xô làm franchise hiện nay. Khi mà bản thân thương hiệu người bán nhượng quyền xây hệ thống chưa xong đã lo bán franchise cho người khác thu tiền lớn về.

1 – Xây Bảng Định Lượng Nguyên Vật Liệu

Nhờ vào việc theo dõi báo cáo sử dụng nguyên vật liệu này tại quán, người chủ sẽ nắm rõ định mức tiêu thụ trong quán cho từng món, từ đó tối ưu lại thực đơn hiện tại, có được chỉ số cho từng vật liệu cần nhập mỗi ngày để đảm bảo quán có đủ NVL để làm tất cả các món đang có trên menu, tránh khách order rồi cứ 15 – 20 phút sau ra nói “Món này em hết”.

Ai cũng ước mơ sở hữu hàng trăm quán cafe.Nhưng 1 ly cafe làm ra có bao nhiêu gram đá bi, có bao nhiêu gram cafe, bao nhiêu ml sữa, bao nhiêu gram đường, và phí cost cho từng tiểu tiết như vậy, nhiều ông chủ trẻ còn không nắm.

2 – Xây Bảng Định Mức Chi Phí Quản Lý

Lúc này, người chủ cần nắm và lên dữ liệu về định mức chi phí cho đơn vị mình thật rõ ràng mỗi tháng. Việc này sẽ giúp bạn xây dựng được khoản ngân sách chi tiêu cho chuỗi sau này.

Ở từng điểm trong chuỗi, nhà quản lý phải kiểm soát để đảm bảo mọi khoản chi là trong định mức (tổng ngân sách chi tiêu cho 1 điểm dựa trên chỉ số mà bạn đã thiết lập căn cứ trên bảng tài chính theo dõi chi phí quản lý hàng tháng mà đúc kết ra). Mọi khoản chi ngoài định mức, nhà quản lý đều phải giải trình ra vào cuối tháng.

Đây là tiền đề kiểm soát lời và lỗ (P/L) khi bạn đi thành chuỗi.

3 – Xây Bảng Theo Dõi Khối Lượng Công Việc Từng Người

Hay còn gọi là theo dõi hiệu suất công việc, là tiền đề để tính toán định biên nhân sự cho từng vị trí, để biết mỗi ca làm việc ở từng vị trí sẽ cần tối thiểu là bao nhiêu con người hợp lý. Ví dụ: với vị trí pha chế.

Bạn cần biết bình quân 1 ca, vị trí pha chế sẽ phải gánh việc pha chế bao nhiêu ly nước uống trong 1 ca, và hiệu suất pha chế trong thực tế của barista ở quầy bar tại quán bạn như thế nào?

Làm F&B tính toán mấy vụ này hơi bị ghê nha bạn.
Còn lười biếng, không tính toán ra hết các con số.Bạn sẽ trả giá cho việc quán quá tải dẫn đến mất khách, hay quán thì ế mà nhân viên thì dư thùa, đội quỹ lương lên, kéo vài tháng là hết vốn của bạn.

4 – Xây Dựng Quy Định về Hành Vi

Nếu bạn nào có tìm hiểu về lương 3P, thì Behaviors (hành vi) là 1 khoản lương dành cho nhân sự có hành vi – thái độ tốt đạt tiêu chí công ty đề ra.

Một công ty không có quy định về hành vi rõ ràng.Thì đừng mong xây được hệ thống lương công bằng, hay đúng hơn là hệ thống lương 3P hiện đại.

Mà hệ thống lương thưởng không có, thì 100% công ty bạn sẽ đánh giá nhân sự không công bằng, thưởng 100% lệ thuộc quản lý, nó ghét ai thì nó đì, nó thương ai thì nó thưởng đậm.

Cái này không lạ gì, bạn đi vào mấy xưởng sản xuất ở VN quy mô nhỏ, sẽ thấy việc quản lý lạm quyền chèn ép người công nhân còn đầy ra. Hùng từng đi làm như 1 công nhân, Hùng hiểu rõ trải nghiệm khó chịu này.

Chúng ta luôn nói rằng, ta không hài lòng về cách xử xự nhân viên.Nhưng ta lại chẳng có gì để nhân viên dựa dẫm vào để mà hành xử, và chúng ta cũng chẳng có chương trình đào tạo nội bộ nào để giúp nhân viên hiểu thấu đáo cho việc này.

Với F&B, tiêu biểu có thể là:
– Quy định về tác phong.
– Quy định về trang phục mặc ở quán.
– Quy định về sử dụng điện thoại giờ làm việc.
– Quy định về sử dụng thiết bị tại quán.
– Quy định về bảo quản đồ đạc, bàn ghế, vật dụng ở quán.
– Quy định về vệ sinh thân thể khi đến quán…….

5 – Xác định rõ các vị trí cần có và mô tả rõ ràng nó ra.

Nếu là 1 nhà hàng, hãy mô tả công việc từng vị trí trong mắt xích vận hàng cái nhà hàng của bạn mà bạn không cần có mặt ở đó.

Ví dụ tôi demo minh họa như sau để bạn dễ hình dung hơn với vị trí của 1 cô phục vụ bàn ở nhà hàng nhé

1 – Qui trình phục vụ

A/ Trước giờ phục vụ
– Vệ sinh khu vực làm việc (quét nhà, lau cửa sổ, cửa ra vào, lau bàn ghế…)
– Chú ý đến các thiết bị điện, báo cáo nếu có hỏng hóc, để ý đến nhiệt độ phòng, ánh sáng…
– Sắp xếp bàn ghế theo sổ đặt nếu có
– Kiểm tra lại xem bàn, ghế có bị cập kiêng không
– Trải khăn bàn, gập khăn ăn/ giấy ăn
– Lau lại các đồ inox (dao dĩa), đồ thuỷ tinh, đồ sứ…
– Kiểm tra các lọ muối tiêu
– Cắm hoa họăc thay nước cho hoa
– Set up bàn
– Lấy đồ dự trữ cho bàn chờ: dao, dĩa, bát đĩa, cốc, chén…
– Chuẩn bị khăn lau bàn, đĩa gạt vụn bánh mỳ
– Chuẩn bị quyển phiếu ghi và bút
– Kiểm tra với nhà bếp, quầy bar xem có món gì thiếu không

B/ Trong giờ phục vụ

Các bước phục vụ
B1: Chào hỏi khách
B2: Đưa khách vào bàn và đưa thực đơn
B3: Nhận yêu cầu đồ ăn, đồ uống
B4: Phục vụ đồ ăn, đồ uống
B5: Dọn đĩa
B6: Nhận yêu cầu tráng miệng/trà/cà phê
B7: Phục vụ tráng miệng/trà/cà phê
B8: Dọn đồ tráng miệng
B9: Thanh toán

C/ Kết thúc quá trình phục vụ
– Mang đồ bẩn đến vị trí qui định để đồ bẩn
– Dọn bàn
– Sắp xếp lại bàn ghế
– Lau dao dĩa
– Dọn dẹp bàn chờ
– Đánh rửa các khay phục vụ
– Điều chỉnh ánh sáng và nhiệt độ trong phòng
– Xem sổ đặt để có kế hoạch tiếp theo

6 – Tôi sẽ cần kết quả thế nào ở từng vị trí

Rõ ràng, mọi vị trí đều cần có kết quả tốt.Không là sẽ có rắc rối.

Đó là tiêu chuẩn công việc. Rất nhiều sếp nói không hài lòng về kết quả công việc nhân viên, nhưng phổ biến cho họ tiêu chuẩn mà mình kỳ vọng thì lại chẳng hề nói ra, buồn thay.

Quay trở lại ví dụ cô phục vụ ở nhà hàng. Tại sao không cho cô ấy 1 bộ tiêu chuẩn ví dụ như sau
– Tiếp cận với khách sau khi họ ngồi 30 giây
– Phục vụ phụ nữ trước sau đó đến người già và trẻ con
– Khi phục vụ bàn luôn quan sát vị trí đứng của mình
– Phục vụ món theo trình tự, trừ khi có yêu cầu đặc biệt
– Phục vụ khách bằng tay phải và bên phải của khách
– Lấy các đĩa đã dùng rồi ra bằng tay phải và bên phải khách (trừ đĩa bánh mỳ) và không được với tay qua mặt khách

Yêu cầu khi phục vụ khách:
– Chú ý đến các vật dụng trên bàn
– Đồ sứ, đồ thuỷ tinh, vệ sinh trên bàn và gạt tàn
– Người phục vụ nên nhớ 3 điều đối với đồ uống của khách và thực hành: để ý đến khối lượng, thay thế và mang đi
– Đọc được những gì đang diễn ra
– Kiểm soát nhịp độ của bữa ăn, gợi ý những món đi cùng

Trên đây là 1 phần nhỏ định hình giúp các bạn hiểu rõ hơn về lộ trình chuẩn hóa từ từ cả 1 tổ chức, mà ví dụ hùng nói nhiều về F&B vì ngành này dễ chuẩn hóa nhất, để các bạn hiểu rõ hơn và ứng dụng vào doanh nghiệp của mình.

Trên hết, đừng làm nhân sự của mình bối rối khi làm việc tại chính công ty của mình, đó mới thể hiện mình là 1 công ty chuyên nghiệp khi có phân bổ công việc và quy định rõ ràng, minh bạch.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This is default text for notification bar
This is default text for notification bar